在几乎所有的行业，尤其是那些与服务相关的行业，新的商业议程正在出现，它正在改变客户体验的格局，导致传统的方法不再适用。
消费者越来越多地基于情感而非理性做出选择，在我们这个超级互联的世界里，他们的想法和感受可以立即分享给数百万人。
客户体验(CX)是一个组织如何通过一个给定流程的每一步与客户互动。它不仅仅是对客户的售后支持，它还涵盖了整个首尾相连的旅程。客户体验通常作为“交付筒仓”运行，而不是一种连接所有部分并贯穿整个组织的思维方式和文化。
此外，品牌不再归组织所有，而是与客户、员工、服务合作伙伴和投资者共同拥有。员工自己也希望从他们所代表的公司中获得意义感和成就感。
从以产品为基础的经济向以体验为基础的经济已经发生了普遍的转变。
在（客户体验）领域以及更广泛的领域，许多传统方法不再适用，因为商业环境正在发生变化：无处不在，无时无刻不在以更快的速度变化。
对于公司来讲，客户和员工作为大使的角色在今天非常重要。简而言之，未来的成功组织将提供客户体验，加强与客户和利益相关者的共同价值观。
本书定义了一种独特的新方法，用于任何组织的客户体验战略的设计、实施和开发。