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《优秀的服务行业领导者应知应做的事》
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WHAT GREAT SERVICE LEADERS KNOW AND DO
- 图书类型:经管
- 作者:James L. Heskett, W. Earl Sasser, and Leonard A. Schlesinger
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出 版 社:Berrett-Koehler Publishers
代理公司:ANA/Jessica
页 数:288页
出版时间:2015年9月
代理地区:中国大陆、台湾
审读资料:电子书稿
- 联系人:Rights
浏览次数:520
内容简介
服务行业的先驱赫斯科特、萨瑟尔和施莱辛格的理念造就了整个服务行业。现在,他们根据成功和不成功的实践者的实际经验以及未来的需求,对他们的理念进行了检验,在这本书中,全世界的服务业领导者都将把它作为未来几年的指南。
作者涵盖了最佳服务领导力的方方面面:最佳招聘、培训和工作场所组织实践;围绕设施设计、能力规划、排队管理等领域制定运营战略;在提供顶级服务时对技术的使用和误用;以及将忠诚客户转变为 "所有者 "的实践。
展望未来,作者描述了一个伟大服务领导者的世界,在这个世界里,"兼顾 "思维取代了权衡取舍。在这个世界里,新创意将接受 "服务三...
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服务行业的先驱赫斯科特、萨瑟尔和施莱辛格的理念造就了整个服务行业。现在,他们根据成功和不成功的实践者的实际经验以及未来的需求,对他们的理念进行了检验,在这本书中,全世界的服务业领导者都将把它作为未来几年的指南。
作者涵盖了最佳服务领导力的方方面面:最佳招聘、培训和工作场所组织实践;围绕设施设计、能力规划、排队管理等领域制定运营战略;在提供顶级服务时对技术的使用和误用;以及将忠诚客户转变为 "所有者 "的实践。
展望未来,作者描述了一个伟大服务领导者的世界,在这个世界里,"兼顾 "思维取代了权衡取舍。在这个世界里,新创意将接受 "服务三要素"(员工、客户和投资者三赢)的检验。在这个世界上,最优秀的领导者会承认他们没有答案,并创建学习、创新、"感知和响应"、边界灵活的组织,寻求并不断取得战略成功。
作者以阿波罗医院、Châteauform、星巴克、亚马逊、迪士尼、Progressive Insurance、达拉斯小牛队、全食超市、宜家家居等各行各业的数十家公司为例,讲述了非凡的成功、不必要的失败以及未来的前景。
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相关资料
主要卖点:
•服务管理领域开创者的最新著作
20世纪70年代,本书作者詹姆斯•L•海斯科特、W•爱尔•赛瑟和伦纳德•A•施莱辛格开创了“服务管理”这个全新的研究领域。
•来自龙头企业的案例
书中汇集了来自众多顶尖公司的案例,包括全食、宜家、阿波罗医院、星巴克、亚马逊、迪斯尼、达拉斯小牛队和其他著名公司。
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