《纽约时报》畅销书作家贝尔以专业研究和七十多项独家访谈为基础，为不快的客户提供了新攻略手册。《拥抱你讨厌的人》为机动性强，时间紧，社会性强的世界提供里具体操作方案，这里的抱怨比以往的世界更快更烈。
技术消除了抱怨的壁垒。客户有了智能手机和永远在线的互联网，更加频繁地抱怨，跨越了更多障碍。许多抱怨是公开的，需要新的系统，才能迅速发现和评估抱怨，作出适当的沟通和回应。
杰•贝尔和艾迪生研究所完成了一项里程碑式的调查，研究了两千多客户，发现并非所有抱怨者都一样。事实上，他们分为良知非常不一样的类型：现实型和表演型。 贝尔也纳入了Hatrix项目，详细研究了现实型和表演型的区别。本书揭示了以下的问题：
• 人们怎样抱怨，为什么抱怨，抱怨什么地方。哪些人抱怨，通过什么渠道抱怨。
• 客户抱怨时，在什么情况下和什么时间希望得到回应。
• 回应或忽视客户的辩护性冲击。
• 抱怨的类型和产业的预期区别。
本书依据大小公司、社交网络、评论网站、精神病学家、法律专家的多次访谈，给读者提供来按部就班的程序，强化了愉快客户交流的冲击，尽可能降低仇恨和抱怨的冲击。
客户对公司的期望高于以往任何时候，实时客户服务的重要性从未如此巨大。本书解释了新的现实，向读者示范怎样处理抱怨，把坏事变成好事。